微軟將于“2025年初”為其Dynamics 365聯(lián)絡中心發(fā)布兩個新的AI代理。

第一個是客戶意圖代理，它通過監(jiān)聽所有渠道的客戶對話來發(fā)現(xiàn)新的意圖。然后，它會分析案例記錄、記錄稿和摘要，以繪制問題圖并揭示代理解決每個查詢可能采取的關鍵故障排除步驟。

第二個代理是知識管理代理，它基于意圖代理的情報來編寫新的知識文章。此外，它還隔離更新現(xiàn)有文章的機會，建議更改，并將其提交審查。

基于此，微軟客戶服務團隊（包括人類和人工智能代理）可以基于知識文章來自主解決客戶問題。

企業(yè)可以通過Copilot Studio為 Dynamics 365聯(lián)絡中心構(gòu)建面向客戶的AI代理。對于語音，還可以采用由Studio提供支持的本機對話式IVR。

無論哪種方式，AI代理都可以與客戶互動，并且——如果連接到正確的系統(tǒng)——可以解決許多問題。

當然，仍然會有一些情況讓虛擬客服感到困惑。畢竟，許多客戶會問一些不尋常的問題。

因此，向現(xiàn)場代理（負責接收迄今為止的對話摘要）提供升級路徑仍然是必要的。而當AI代理協(xié)同工作時，聯(lián)絡中心可以接收新的意圖，制定行動計劃來處理它們，然后自主執(zhí)行。

為此，微軟呼吁圍繞AI代理建立自學習聯(lián)絡中心。