越來越多的企業(yè)正在運用增強現實和虛擬現實技術，AR/VR的兩個主要優(yōu)勢是演示和溝通，它將在CRM和CX系統(tǒng)中扮演重要角色，并改變了企業(yè)與客戶溝通的方式。

為了討論AR/VR在CRM中的影響，首先需要了解兩者之間的差異。VR是一個沉浸式的數字環(huán)境，另一方面，AR支持可視化現實世界。那么隨著CRM的發(fā)展，AR / VR在哪里？有許多領域正在迅速發(fā)展并迅速擴散。

根據BRP咨詢公司2018年的數字商業(yè)調查，48％接受調查的消費者表示他們更有可能光顧使用AR的零售商。除了吸引顧客到零售店外，AR/VR還能讓客戶身臨其境地瀏覽虛擬產品。

AR已成為CRM促銷的一部分。例如，Foot Locker最近對其LeBron King Court Purple運動鞋進行了促銷。根據BRP的調查，32％的零售商表示他們計劃在三年內實施AR/VR方案。

在過去的五年中，隨著企業(yè)越來越依賴社交媒體對客戶運營方面的投入，社交媒體已成為客戶參與的重點領域，因此CRM發(fā)生了巨大變化。

VR不僅可以增強社交媒體體驗，還可以重新定義它。通過VR，社交媒體參與可以通過觀看移動設備上的網絡研討會與他人一起聊天討論，以數字化身的形式呈現，并以語音與其他與會者互動。消費者可以瀏覽產品網頁并與其他購物者一起討論，以數字方式參加貿易展覽，參觀展臺，觀看演示甚至直接檢查產品。

AR的一個主要優(yōu)勢是企業(yè)可以在通用平臺上輕松實現它。例如，Snapchat用戶可以通過AR過濾器將數字元素添加到智能手機上拍攝的照片上。這種易用性和靈活的部署使AR非常適合銷售。

例如，銷售人員可以將AR與其智能手機結合使用，提供購物者統(tǒng)計數據或向客戶展示房屋的外觀。在訂單中進行揀貨和處理可以將接收訂單詳細信息通過AR整合到代理商的視野中，而不是通過條形碼和移動設備。 

諸如微軟等主要技術公司已經開始將AR / VR與CRM應用程序集成，第三方正在開發(fā)AR應用程序。

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