近期可能有不少PICO用戶都收到了一條來自官方的短信，提醒用戶PICO商店正在測試「自動退款」功能：只要購買時間不超過14天并且使用不超過2小時的應用即可申請退款。

由此，在經(jīng)歷了數(shù)代產(chǎn)品更替之后，PICO用戶終于可以享受方便快捷的退款服務了。此前在PICO貼吧中曾有用戶問及游戲是否能夠退款時，當時吧主給的建議是“適應一下”。

退款難題已是老生常談

在商業(yè)領域，退款一直是消費者與商家最喜歡扯皮的地方。實體商品的買賣經(jīng)過多年的拉扯，不管是消費者還是商家都有著很豐富的經(jīng)驗可供參考，并且在法律法規(guī)上也有著相對健全的消費者保護機制。但是對于新生的數(shù)字商品來說，不管是經(jīng)驗還是機制都是缺失的。

在虛擬商品的退款方面走的最靠前的當屬游戲產(chǎn)業(yè)，一方面是龐大的交易量，另一方面則是更高的退貨需求。游戲能帶來的體驗因人而異，幾乎沒有一款產(chǎn)品能夠讓所有人滿意，而有不滿的顧客就有退款的需求。

早期的游戲行業(yè)還處在售賣實體商品為主的階段，因為二手市場的存在，退款并非是一個非常重要的話題。不滿的玩家可以找零銷商退款，只要實體商品沒有太大的磨損，零銷商就可以重新包裝后進行二次售賣。同樣，玩家也可以選擇自行將游戲轉(zhuǎn)售給他人來進行“回血”。

在數(shù)字平臺興起并逐漸成為主流之后，玩家購買行為從單純的商品交易逐漸轉(zhuǎn)變成為與服務租賃類似的行為。游戲的所有權(quán)不在玩家手上，平臺也不提供轉(zhuǎn)售功能，因此二手市場這塊“創(chuàng)口貼”不復存在，玩家對于退款的需求重新浮現(xiàn)，并且壓在了為消費者提供服務的平臺身上。

退款機制已經(jīng)是數(shù)字內(nèi)容平臺的標配

近年來，基本上稍有規(guī)模的數(shù)字內(nèi)容平臺都有著一套完善的退款政策，雖說在“能不能退”、“怎么退”等方面，每家都有著不同的標準和各自的優(yōu)劣，但是不管怎么說，玩家總會有這樣一個入口。

其實退款作為售后服務的一環(huán)，數(shù)字內(nèi)容平臺在這方面政策的寬松程度取決于自身有多想討好消費者。

像是目前PC游戲售賣規(guī)模最大的平臺的Steam，其退款政策是購買不超過14天、游玩不超過2小時的游戲就可以無條件退款。當然，即便超過了這個限制玩家依然可以申請退款，Steam會根據(jù)具體情況酌情處理。

因為Steam在PC玩家中的主導地位，這個“14天/2小時”的退款條件可以說是玩家最為熟悉的條款。

相比之下，EA旗下Origin平臺的退款政策更加寬松一些，根據(jù)平臺的「優(yōu)質(zhì)游戲保證」。玩家可以在首次啟動游戲之后的24小時內(nèi)、購買日期后的14天內(nèi)、或游戲發(fā)行日期后的14天內(nèi)（針對預購）提出退款申請。游戲發(fā)行30天內(nèi)購買，并且遇到EA方面技術(shù)問題無法游戲的，可以在啟動游戲后的72小時內(nèi)申請退款。

而退款政策最寬松的要屬GOG平臺，在2020年更新了退款政策之后，只要是購買30天之內(nèi)的游戲都可以無條件退款。

值得一提的是，不管是Steam、EA還是GOG都保留了一定拒絕退款的權(quán)力，并在一些特定情況下可以阻止惡意退款。

在VR游戲方面，海外市場中Steam與Meta商店的政策近似，都是采用“14天/2小時”的退款標準。一些出現(xiàn)特殊情況的游戲可以打破這個規(guī)則，像是近期一款推出超過一年之久的游戲「Population：One」在關服時就給予了玩家自由退款的權(quán)利。

此次PICO商店推出的退款政策與Meta幾乎完全一樣，只是額外增加了一條限制：只有商店頁面中明確標注了“支持退款申請”的產(chǎn)品可以進行退款。

加入這一條限制，或許是考慮到了VR游戲的特殊性。

VR游戲退款的特殊性

目前來說，VR游戲的退款政策基本還是被裹挾在普通游戲的標準下，2小時的游玩時間是針對普通游戲長度來制定的，但是當前市場上大多數(shù)的VR內(nèi)容流程都很短，2小時基本就已經(jīng)能體驗游戲大部分內(nèi)容。

除此之外，許多VR內(nèi)容更傾向于類似電影的一次性體驗，如果將這些產(chǎn)品與具有重復體驗價值（比如多人聯(lián)機玩法）的游戲裹挾在一起，明顯有些不公平。因此，PICO為不同游戲提供有選擇性的開放退款，可能就是考慮到了這些體量不大的VR內(nèi)容。

畢竟在“硬件內(nèi)置商店”的運營方式上，當下PICO所扮演的角色更傾向于發(fā)行商，受游戲退款的影響要比Meta商店這類“更加獨立、第三方”的數(shù)字內(nèi)容平臺要大一些。通過這條規(guī)則，PICO可以根據(jù)游戲的內(nèi)容長度與特性，更加靈活的預防惡意退款，保護自己的利益。

最后，對于消費者而言，PICO此次提供的退款政策對其綜合體驗的提升肯定是一件好事。而對于正在放眼全球市場的PICO來說，如何利用好退款機制更好的提升用戶體驗，同時實現(xiàn)開發(fā)商及自身利益的平衡，這或許會是一個需要長期思考的問題。