距離上一次采訪熊文，已經(jīng)過去了一年零一個(gè)季度的時(shí)間。彼時(shí)，愛奇藝智能還是愛奇藝的一支內(nèi)部孵化團(tuán)隊(duì)，其主打產(chǎn)品“奇遇”VR一體機(jī)剛剛推向市場；此時(shí)，這支團(tuán)隊(duì)已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)營，而新品“奇遇二代”則成為了京東和天貓平臺(tái)2000+價(jià)位VR一體機(jī)的銷售冠軍。變化如此之快，讓人有些應(yīng)接不暇。
就在本月初，熊文和他的團(tuán)隊(duì)舉行了一場小型發(fā)布會(huì)，針對其硬件加軟件的移動(dòng)影院方案——愛奇藝iQUT未來影院，推出了旨在持續(xù)提升用戶體驗(yàn)的“超級用戶計(jì)劃”。發(fā)布會(huì)上，這支年輕的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)用戶方面的理念和實(shí)踐給我留下了極深的印象。作為一名VR/AR行業(yè)觀察者，除了關(guān)注技術(shù)與產(chǎn)品，我同樣對于公司與團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營有著濃厚的興趣。正是由于這個(gè)原因，這次采訪我將主要從團(tuán)隊(duì)建設(shè)和公司運(yùn)營的角度，向熊文討教愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)，我相信這些經(jīng)驗(yàn)對于VR/AR行業(yè)的從業(yè)者們具有寶貴的參考價(jià)值。
團(tuán)隊(duì)理念：以用戶為核心，專業(yè)，簡單
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，愛奇藝智能的小伙伴不僅介紹了“超級用戶計(jì)劃”的三大原則——全員客服、閉環(huán)管理和無障溝通，同時(shí)也講述了團(tuán)隊(duì)在日常服務(wù)用戶過程中的一些案例，讓我驚喜的是，團(tuán)隊(duì)還請到了目前“奇遇二代”年齡最大的用戶（一位家住四川的70多歲老先生）進(jìn)行現(xiàn)場說法。實(shí)話實(shí)說，這些內(nèi)容樸實(shí)無華，卻著實(shí)打動(dòng)了我，我可以真切感受到團(tuán)隊(duì)在服務(wù)用戶上的誠意和用心。當(dāng)我問熊文，團(tuán)隊(duì)是如何樹立這種“以用戶為核心”的理念時(shí)，他告訴我，主要是基于以下幾點(diǎn)的考慮。
第一點(diǎn)是行業(yè)發(fā)展階段的變化。在2016年以及更早的時(shí)間里，行業(yè)中大家更多是在講故事，當(dāng)時(shí)還沒有產(chǎn)品落地；2017年逐漸有一些產(chǎn)品浮出水面，但大多數(shù)只是一種試水，其中有些產(chǎn)品還不具備量產(chǎn)性；進(jìn)入2018年，行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)一些用戶真正可用的產(chǎn)品，這是一個(gè)很大的變化，在這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)自然需要把重心轉(zhuǎn)到以用戶的視角來看問題。
第二點(diǎn)是當(dāng)前市場的產(chǎn)品現(xiàn)狀?，F(xiàn)在市場中的優(yōu)秀產(chǎn)品其實(shí)不多，很多產(chǎn)品寄托了產(chǎn)品經(jīng)理的理想，但未必是從用戶的角度來考慮，這種現(xiàn)象在VR行業(yè)尤為嚴(yán)重。“我希望我們的產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠踏踏實(shí)實(shí)做出用戶喜歡的東西，我們把產(chǎn)品定位主要放在觀影上，最核心的原因是我們做了大量用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下用戶對于移動(dòng)VR最大的需求就是看視頻。我們希望在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)方面都是基于我們與用戶的互動(dòng)，他們需要什么我們就做什么，他們不需要的東西我們也不用花精力瞎折騰。”
最后一點(diǎn)對于今天的VR行業(yè)尤為重要，那就是現(xiàn)在愿意購買VR設(shè)備的用戶非常不易。這些用戶在行業(yè)不成熟的時(shí)候仍然愿意掏錢支持VR，其意義遠(yuǎn)比花同樣價(jià)格購買手機(jī)要大好幾倍，畢竟手機(jī)已經(jīng)屬于生活必需品。“今天花幾千塊錢買VR設(shè)備的用戶絕對是親人，所以于情于理我們都必須要服務(wù)好他們。”
借著這個(gè)話題，熊文也分享了目前愛奇藝智能的團(tuán)隊(duì)文化：“第一點(diǎn)是剛才提到的以用戶為核心，把用戶放在第一位，是團(tuán)隊(duì)文化的第一步；第二點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較小，面臨的挑戰(zhàn)和壓力比較大，這時(shí)候每個(gè)崗位的員工都要表現(xiàn)出專業(yè)性，能夠獨(dú)當(dāng)一面；第三點(diǎn)來自愛奇藝整體文化，那就是‘簡單想，簡單做’，大家專心做事情，除此之外不要考慮太多其他事情?？偟膩碚f，我們希望能有一個(gè)特別簡單的工作氛圍，用專業(yè)性實(shí)現(xiàn)高效率，一切為了用戶而開展我們的工作。”
超級用戶計(jì)劃：全員客服、閉環(huán)管理和無障溝通
理解了這些理念，就不難明白愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)此次推出的“超級用戶計(jì)劃”。在這項(xiàng)計(jì)劃中，每一名愛奇藝iQUT未來影院的用戶都被視為超級用戶，而面對超級用戶，團(tuán)隊(duì)制定了三大原則：全員客服、閉環(huán)管理、無障溝通。具體來說，團(tuán)隊(duì)所有成員都是一線客服人員，一切以用戶需求為導(dǎo)向；面對用戶的需求，團(tuán)隊(duì)提出了“百分之百的閉環(huán)管理”的目標(biāo)，針對每一項(xiàng)用戶需求，無論是做得到、做不到或正在做，團(tuán)隊(duì)都會(huì)安排相關(guān)人員告知用戶；為了保持與用戶良好的溝通，團(tuán)隊(duì)提供了包括400電話、QQ群、微信、微博甚至直通CEO在內(nèi)的官方溝通平臺(tái)，讓所有用戶都能方便快捷的咨詢和反饋。
根據(jù)我以往的工作經(jīng)歷，在實(shí)際工作中任何團(tuán)隊(duì)的資源都是有限的，不可能滿足所有用戶的全部需求，而且有時(shí)不同的用戶還會(huì)提出完全沖突的需求。針對這些情況，熊文的方法是：對于用戶的需求，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部首先進(jìn)行評估，然后對這些需求按照0、1、2、3幾個(gè)等級進(jìn)行優(yōu)先級排序。“0級代表用戶呼吁最強(qiáng)烈的需求，這是我們無論如何也必須解決的一類問題；其他1、2、3等級的問題我們會(huì)有一個(gè)取舍和排序，一方面要看用戶需求的強(qiáng)烈程度，另一方面也要看我們自己的資源和投入產(chǎn)出比，比如有些問題可能不需要特別大的資源并且可以很快解決，那我們就先解決這些問題，這就是我們內(nèi)部的工作機(jī)制。”
此外，熊文還告訴我，近期為了盡快解決用戶提出的問題，團(tuán)隊(duì)正在加班加點(diǎn)的進(jìn)行兩周一次的軟件迭代。一般來說，軟件迭代的過程包含收集用戶需求-產(chǎn)品需求-方案設(shè)計(jì)-設(shè)計(jì)評審-軟件開發(fā)-軟件測試等多個(gè)環(huán)節(jié)，僅僅軟件測試就至少需要一周時(shí)間，因此常規(guī)的迭代頻次應(yīng)該是一月一次。最近一段時(shí)間因?yàn)楫a(chǎn)品剛上市以及用戶提出問題較多，所以團(tuán)隊(duì)就調(diào)整了節(jié)奏，改為兩周一次迭代，這樣的結(jié)果背后自然是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。“團(tuán)隊(duì)里的很多同學(xué)周末都在加班，平常也走得很晚，大家都希望盡量多解決一些用戶提出的問題。其實(shí)有時(shí)候我們設(shè)身處地想想，如果我們自己是一名用戶，其實(shí)也沒有期望自己提出的要求別人都能百分百的滿足，但我們都渴望自己能夠得到別人的尊重。所以我們就從自己是用戶的角度出發(fā)，用我們自己想要獲得的方式來對待我們的用戶。在硬件的規(guī)劃上，我們也是基于用戶的反饋來抓關(guān)鍵，找到用戶需求最迫切的、對于用戶最有價(jià)值的那些點(diǎn)，把時(shí)間和資源都花在上面。”
新的嘗試：虛擬社交觀影與0元免費(fèi)試用
除了“超級用戶計(jì)劃”包含的三大原則，發(fā)布會(huì)上還有兩件事讓我眼前一亮，它們分別是即將上線的虛擬社交觀影功能iQUT Space以及即將在7月17日推出的90天0元試用服務(wù)。
對于虛擬社交觀影，我個(gè)人是非?？春玫模赩R游戲依然處于摸索期的今天，多人VR應(yīng)用的最佳場景其實(shí)就是社交觀影，戴上VR設(shè)備，和三五好友一起看片吐槽，聽起來就很美好。在發(fā)布會(huì)上我了解到，作為基于iQUT系統(tǒng)打造的虛擬社交觀影平臺(tái)，處于內(nèi)測階段的iQUT Space目前最多支持3人同時(shí)觀影，未來將實(shí)現(xiàn)9人同時(shí)觀影。熊文告訴我，這項(xiàng)功能的推出其實(shí)比團(tuán)隊(duì)的原計(jì)劃要提前，而團(tuán)隊(duì)這樣做的理由還是源于很多用戶對于這項(xiàng)功能的需求。在他看來，虛擬社交觀影非常適合當(dāng)下以年輕人為主的用戶群，在未來必然會(huì)成為VR設(shè)備的標(biāo)配功能，因此團(tuán)隊(duì)會(huì)持續(xù)對這項(xiàng)功能進(jìn)行優(yōu)化與迭代。
在用戶角色設(shè)計(jì)上，iQUT Space采用了卡通造型，在現(xiàn)場體驗(yàn)的時(shí)候，當(dāng)我戴著奇遇二代，看到對面的卡通角色也在盯著我看，這種感覺真的很有意思。熊文表示，團(tuán)隊(duì)之前在虛擬角色的制作方面有很多積累，但現(xiàn)在直接做成一個(gè)真人形態(tài)的角色還不現(xiàn)實(shí)，其中還面臨很多技術(shù)挑戰(zhàn)，比如著名的恐怖谷效應(yīng)。同時(shí)，相對于虛擬角色，今天用戶最迫切需要的還是高效的溝通功能，所以團(tuán)隊(duì)會(huì)先把語音及彈幕功能做好，用戶角色先采用卡通形象。未來隨著技術(shù)的升級，用戶角色形象將會(huì)向著真人形態(tài)方向去發(fā)展，這其中還需要一個(gè)過程。
關(guān)于90天0元試用服務(wù)，其具體內(nèi)容是：從7月17日起，用戶登錄iQUT未來影院天貓官方旗艦店，與客服預(yù)約登記下單，即可享受90天0元試用服務(wù)，限量999臺(tái)，先到先得，90天深度體驗(yàn)產(chǎn)品以后，用戶可以選擇購買或退回。對于這項(xiàng)服務(wù)，我個(gè)人是有一些擔(dān)心的，畢竟產(chǎn)品一旦退回，其后續(xù)處理會(huì)是一個(gè)不小的問題，而對此熊文的回答是：我們其實(shí)有備而來。
“第一，在過去兩年VR行業(yè)可以說提前透支了用戶的信任，用過Cardboard手機(jī)架的用戶群其實(shí)有幾千萬，但這些用戶并沒有獲得一個(gè)很好的體驗(yàn)，因此今天有大量的用戶對VR雖然有需求，但還會(huì)存在一種半信半疑的心態(tài)。在這種行業(yè)背景下，我們把自己的產(chǎn)品拿給他們?nèi)ンw驗(yàn)，將會(huì)改變他們原來對VR的整體印象，所以我們認(rèn)為這件事情有必要去做。第二，其中的風(fēng)險(xiǎn)主要取決于最后有多少人退機(jī)，我們的銷售團(tuán)隊(duì)做了大量的用戶分析，其結(jié)果是退機(jī)的比例是我們能夠承受的，我們相信奇遇二代能夠提供給用戶一個(gè)良好的體驗(yàn)，而且隨著我們持續(xù)在內(nèi)容方面的更新，應(yīng)該是能把用戶留住的。第三，我們對于退回的產(chǎn)品其實(shí)有一個(gè)備案，我們與相關(guān)平臺(tái)合作提供租賃服務(wù)，這也是年輕人很喜歡的一種共享方式，不購買產(chǎn)品，需要時(shí)租用。如果說用戶購買之后退機(jī)，退回的產(chǎn)品再翻新賣給用戶肯定是不對的，現(xiàn)在我們有了租賃的渠道，退回的產(chǎn)品可以提供租賃服務(wù)，這種做法的邏輯是合理的。這次活動(dòng)限量999臺(tái)，這一方面是由于我們需要觀察實(shí)際的效果，另一方面我們也確實(shí)面臨產(chǎn)能問題，之前的一批產(chǎn)品銷售良好，所以現(xiàn)在我們也確實(shí)做不到更大的量。在這方面我們不太愿意做饑餓營銷，我們更愿意有什么問題都提前說出來，能做多少就做多少。”
公司運(yùn)營：做正確的事情遠(yuǎn)比KPI重要
了解完超級用戶計(jì)劃的方方面面，我最后的問題是關(guān)于公司運(yùn)營的，那就是愛奇藝智能在日常運(yùn)營中有沒有一些KPI，而熊文的答案是沒有。“我們從公司的管理來講并不會(huì)強(qiáng)調(diào)KPI這個(gè)概念。我加入愛奇藝之后與龔宇（愛奇藝創(chuàng)始人、CEO）有很多互動(dòng)，我發(fā)現(xiàn)愛奇藝有一個(gè)理念特別好，那就是做正確的事情。其實(shí)KPI不是最重要的，或者說在行業(yè)快速變化的時(shí)候定KPI也定不準(zhǔn)，所以我們并不強(qiáng)調(diào)KPI，而是強(qiáng)調(diào)做正確的事情，當(dāng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)我們要抓住，在時(shí)機(jī)沒到的時(shí)候我們也不冒進(jìn)。現(xiàn)在實(shí)際的情況是我們在供應(yīng)鏈方面還面臨很多問題，這主要是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的規(guī)格很高，我們對質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)也很高，包括4K屏在量產(chǎn)方面還有很多挑戰(zhàn)，這些都是我們面臨的壓力。不管怎么樣，我們還是追求把事情做對，盡量努力滿足用戶的需求，而不是看著KPI做事情，所以我們并沒有一個(gè)固定的數(shù)字規(guī)定今年要賣多少臺(tái)，那個(gè)數(shù)字其實(shí)沒太大意義。”
在與熊文的交流中，我了解到愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)目前保持在大概100人的規(guī)模，這對于一支集硬件與軟件于一身的團(tuán)隊(duì)來說，確實(shí)非常不容易。“開發(fā)VR一體機(jī)的難度一點(diǎn)不比手機(jī)低，供應(yīng)鏈管理的復(fù)雜度也不亞于手機(jī)，而營銷推廣的壓力更大，除了銷售產(chǎn)品，營銷還承擔(dān)著教育整個(gè)市場的責(zé)任，同時(shí)我們還需要開發(fā)一套跟內(nèi)容相關(guān)的系統(tǒng)，這里面涉及到大量內(nèi)容的生產(chǎn)與運(yùn)營、賬號(hào)支付等等問題，所有東西加在一起，其實(shí)100人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，F(xiàn)在我們一直在控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模，保持一個(gè)很高效率的狀態(tài)，這背后就需要我們的團(tuán)隊(duì)成員都是精干專業(yè)的人，必須能夠獨(dú)當(dāng)一面，同時(shí)團(tuán)隊(duì)的所有人都很辛苦，大家都保持著一種創(chuàng)業(yè)的狀態(tài)。”
每次采訪熊文，我發(fā)現(xiàn)自己都收獲頗豐。這次他分享的這些干貨，我相信對于所有在創(chuàng)業(yè)路上的朋友都會(huì)有借鑒意義。最后，我非常期待愛奇藝iQUT未來影院在未來能夠提供更多符合用戶需求的新功能，同時(shí)也預(yù)祝愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)在7月17日開啟的90天0元試用活動(dòng)一切順利。我相信，當(dāng)更多的用戶獲得優(yōu)質(zhì)的VR體驗(yàn)時(shí)，我們就有可能真正開創(chuàng)了VR行業(yè)的黃金時(shí)代。
]]>【913VR原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請注明及回鏈】
早在VR技術(shù)大肆渲染之初，玩家們對于VR游戲的期待主要體現(xiàn)在恐怖與戀愛養(yǎng)成題材，兩大題材間如此迥異的畫風(fēng)也是難為你們這群口味獨(dú)特的人了。如今VR游戲中的恐怖作品并不在少數(shù)，相比之下戀愛題材因?yàn)槌叨鹊炔豢煽咕芤蛩仫@得珍貴得多。今天小編就將為大家介紹一款號(hào)稱國內(nèi)首款移動(dòng)端VR游戲的《撩妹日記》。
從游戲名來看內(nèi)容大概也就猜得八九不離十，這款由黑桃銀月公司打造的一款專門為移動(dòng)端開發(fā)的戀愛養(yǎng)成VR游戲只需要玩家通過簡單的“點(diǎn)頭yes搖頭no”的操作即可與游戲中的女主角進(jìn)行互動(dòng)。而戀愛游戲中最重要的女主角自然是可以根據(jù)玩家的喜好進(jìn)行私人訂制。值得一提的是，游戲制作團(tuán)隊(duì)還貼心地找來國內(nèi)女性玩家參與游戲劇情設(shè)計(jì)，讓作品更加真實(shí)親和。
你在生活中遇到的個(gè)性美少女們，皆在游戲中有所體現(xiàn)
VR游戲向來重視玩家的沉浸感，對此《撩妹日記》采用了現(xiàn)實(shí)世界拍攝的360°全景照片與虛擬場景結(jié)合的方式打造游戲中各種約會(huì)圣地。而玩家們的專屬女友還會(huì)隨著玩家的不同選擇和事件發(fā)展展露出表情上的變化，仔細(xì)關(guān)心女友的細(xì)微表情變化才能最終抱得美人歸喲!
玩家可以在《撩妹日記》中和現(xiàn)實(shí)中的人物實(shí)全方位的交流和接觸
據(jù)悉，《撩妹日記》將于近期與玩家見面，單身狗和大法師們還不趕緊關(guān)注游戲的發(fā)展動(dòng)向，來一場“脫單”之旅吧!其實(shí)仔細(xì)想想還是滿心疼的……
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如果說硬件是一輛車，內(nèi)容就是汽油，好的內(nèi)容才是讓VR爆發(fā)的關(guān)鍵，所以去年我們接連發(fā)布了Unity & 3Glasses、Unreal & 3Glasses兩款SDK，啟動(dòng)了與HTC一起協(xié)辦的創(chuàng)領(lǐng)發(fā)現(xiàn)VR/AR行業(yè)大賽并設(shè)立奔馳頭獎(jiǎng)，公布全球開發(fā)者支持計(jì)劃（3000臺(tái)頭盔免費(fèi)申請），與樂視達(dá)成平臺(tái)合作，目的只有一個(gè)：與優(yōu)秀的開發(fā)者一起，給大家?guī)砀猛娴腣R內(nèi)容。
CES2016，我們不僅帶去了藍(lán)珀/Blubur系列新品，還帶去了十多款精選的VR內(nèi)容。到底誰會(huì)成為首個(gè)爆品VR應(yīng)用？我們只有把握現(xiàn)在，才能預(yù)知未來，下面是帶到CES現(xiàn)場的三款不同類型的內(nèi)容，希望大家可以從中獲得啟發(fā)。
《沙發(fā)騎士》——VR游戲+社交，獨(dú)樂不如眾樂
你可以約上朋友一起玩這款雙人在線VR游戲，但對手只能長著圖中這張癡漢臉。從進(jìn)游戲到最后，他就是這幅表情，一動(dòng)不動(dòng)，希望以后可以多加一些表情和動(dòng)作。
每個(gè)人都在桌面上有一個(gè)專屬騎士，可以指揮他跑、跳、發(fā)大招，也可以讓他去電視柜或沙發(fā)上搗亂。雙方的騎士可以對戰(zhàn)，考的是主人的操控能力。
它更像是一個(gè)VR桌游，如果再加入看片兒、聊天、發(fā)紅包的功能，將會(huì)產(chǎn)生更有趣的互動(dòng)方式。
《像素星球》——VR版《星球大戰(zhàn)》
星球大戰(zhàn)的老梗之一，就是派技術(shù)最好的飛行員進(jìn)入黑暗勢力所在星球的一個(gè)窄道，發(fā)出致命一擊?！断袼匦乔颉返挠螒蛟O(shè)定和星球大戰(zhàn)略像，打開游戲，你就是盧克。
故事背景集合了穿越和打怪的元素，主人公從現(xiàn)實(shí)世界不小心進(jìn)入異次元空間，面前是類似星球大戰(zhàn)的一條道路，四處是像素點(diǎn)怪物，必須擊敗他們，才能逃回現(xiàn)實(shí)世界。
打敗前面的小嘍啰，才能遇見最后的BOSS——巨型噴火龍，你可以把它想象成死星爆炸的最后機(jī)關(guān)，雖然長相呆萌，但請盡全力打敗它，這樣才能打開回家的結(jié)界。
《瘋狂部落》——原始人的跑跑卡丁車
整體而言，這是一款類似于跑跑卡丁車的游戲，區(qū)別在于座駕。下圖中長著一只肥大尾巴的就是我的坐騎——恐龍，我也可以選擇野豬、猛犸，但恐龍是最快的。
游戲中有很多道具，比如加速器，拿到之后恐龍就裝上兩個(gè)小火箭，可以短時(shí)間快速超車。如果吃到冰塊，就會(huì)被凍住，幾秒后才能繼續(xù)比賽。
目前游戲只有兩圈，途中有山路、熔巖山洞、冰雪之境等多種場景，最先跑完的就是冠軍，快看，我的技術(shù)還不錯(cuò)喲。
無論在游戲或視頻領(lǐng)域，虛擬現(xiàn)實(shí)都是一次徹底的顛覆，開發(fā)者打造的不再是一幀一幀的畫面，而是一個(gè)讓觀眾和玩家沉浸其中的完整場景。從前有一種說法：游戲開發(fā)者是現(xiàn)實(shí)中的造物主，虛擬現(xiàn)實(shí)讓這句話更真切。作為國內(nèi)最資深也最具實(shí)力的虛擬現(xiàn)實(shí)企業(yè)，3Glasses?一直在努力為開發(fā)者創(chuàng)造更利于開發(fā)的條件，2016年，我們將會(huì)為大家?guī)砀鼉?yōu)質(zhì)的VR內(nèi)容，以及更好的虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，讓更多的人愛上VR。
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