微軟將于“2025年初”為其Dynamics 365聯(lián)絡(luò)中心發(fā)布兩個(gè)新的AI代理。

第一個(gè)是客戶意圖代理，它通過(guò)監(jiān)聽(tīng)所有渠道的客戶對(duì)話來(lái)發(fā)現(xiàn)新的意圖。然后，它會(huì)分析案例記錄、記錄稿和摘要，以繪制問(wèn)題圖并揭示代理解決每個(gè)查詢可能采取的關(guān)鍵故障排除步驟。

第二個(gè)代理是知識(shí)管理代理，它基于意圖代理的情報(bào)來(lái)編寫新的知識(shí)文章。此外，它還隔離更新現(xiàn)有文章的機(jī)會(huì)，建議更改，并將其提交審查。

基于此，微軟客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（包括人類和人工智能代理）可以基于知識(shí)文章來(lái)自主解決客戶問(wèn)題。

企業(yè)可以通過(guò)Copilot Studio為 Dynamics 365聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建面向客戶的AI代理。對(duì)于語(yǔ)音，還可以采用由Studio提供支持的本機(jī)對(duì)話式IVR。

無(wú)論哪種方式，AI代理都可以與客戶互動(dòng)，并且——如果連接到正確的系統(tǒng)——可以解決許多問(wèn)題。

當(dāng)然，仍然會(huì)有一些情況讓虛擬客服感到困惑。畢竟，許多客戶會(huì)問(wèn)一些不尋常的問(wèn)題。

因此，向現(xiàn)場(chǎng)代理（負(fù)責(zé)接收迄今為止的對(duì)話摘要）提供升級(jí)路徑仍然是必要的。而當(dāng)AI代理協(xié)同工作時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可以接收新的意圖，制定行動(dòng)計(jì)劃來(lái)處理它們，然后自主執(zhí)行。

為此，微軟呼吁圍繞AI代理建立自學(xué)習(xí)聯(lián)絡(luò)中心。